物业服务企业在管理过程中，需要重点解决的是“两大满意度”问题：  

一是业主满意度，即业主对物业服务企业的服务质量的综合评价，反应物业服务企业的服务质量，这是对客户的承诺，是物业服务企业赖以生存的基础;  

二是员工满意度，是员工对企业的认可程度，包括收入水平、文化氛围，员工和管理层、员工和员工之间的关系。  

员工满意度高是企业良好运转、提高企业的整体办事效率的前提，同时也是保障业主满意度的必要条件。一家物业服务企业要想使“两大满意度”同时得高分，除了科学的管理、市场运营外，企业文化也是不可或缺的一环。那么，本文就企业文化如何在物业服务企业发挥作用进行深入探讨。  

何谓企业文化  

企业文化也叫组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。企业文化以企业为本，是一种管理文化。  

企业文化由三个层次构成：  

一是表面层的物质文化，称为企业的“硬文化”。包括厂容、厂貌、机械设备，产品造型、外观、质量等。  

二是中间层次的制度文化，包括领导体制、人际关系以及各项规章制度和纪律等。  

三是核心层的精神文化，称为“企业软文化”。包括各种行为规范、价值观念、企业的群体意识、员工素质和优良传统等，是企业文化的核心，被称为企业精神。  

企业文化的内涵  

企业文化的内涵可以理解为以下几个方面：  

一是经营哲学。经营哲学是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法论原则。它是指导企业行为的基础。一个企业在激烈的市场竞争环境中，面临着各种矛盾和多种选择，要求企业有一个科学的方法论来指导，有一套逻辑思维的程序来决定自己的行为，这就是经营哲学。  

二是价值观念。所谓企业的价值观，是指企业员工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识，是企业全体员工共同的价值准则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。有了正确的价值目标才会有奋力追求价值目标的行为，企业才有希望。因此，企业价值观决定着员工行为的取向，关系企业的生死存亡。  

三是企业精神。企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌。企业精神要通过企业全体员工有意识的实践活动体现出来。企业精神是企业文化的核心，在整个企业文化中起着支配的地位。企业精神是企业的灵魂。

四是企业道德。企业道德是指调整该企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部员工之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。  

五是团体意识。团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚力形成的重要心理因素。企业团体意识的形成使企业的每个员工把自己的工作和行为都看成是实现企业目标的一个组成部分，使他们对自己作为企业的成员而感到自豪，对企业的成就产生荣誉感，从而把企业看成是自己利益的共同体和归属。因此，他们就会为实现企业的目标而努力奋斗，自觉地克服与实现企业目标不一致的行为。  

六是企业形象。企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如招牌、徽标、商标、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形成印象;通过经营实力表现出来的形象称深层形象，它是企业内部要素的集中体现。  

七是企业制度。企业制度是在生产经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能保障一定权利的各种规定。从企业文化的层次结构看，企业制度属中间层次，它是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。  

八是企业使命。所谓企业使命是指企业在社会经济发展中所应担当的角色和责任，是指企业的根本性质和存在的理由，说明企业的经营领域、经营思想，为企业目标的确立与战略的制定提供依据。

企业文化的功用  

企业文化在企业管理中起着举足轻重的作用，主要通过以下五个功能所表现：  

一是导向功能。所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和员工起引导作用。企业文化的导向功能主要体现在，经营哲学和价值观念的指导，企业目标的指引两个方面。  

二是约束功能。企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。企业文化的约束功能也体现在两方面，一是效规章制度的约束，二是道德规范的约束。  

三是凝聚功能。企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业员工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，员工把企业看成是一个命运共同体，把本员工作看成是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统一的整体。  

四是激励功能。共同的价值观念使每个员工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。  

五是调适功能。企业各部门之间、员工之间，由于各种原因难免会产生一些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节;企业与环境、与顾客、与企业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适应。调适功能实际也是企业能动作用的一种表现。  

发挥文化作用，提高管理水平  

在物业服务企业运营中，只要积极采取有效措施，发挥企业文化的引导作用，在塑品牌上、在人才培养上、在服务质量上、在服务方式上下功夫，一定能够开拓一片新天地。  

一是建立完整、科学的物业管理法律体系。建立完整、科学的物业管理法律体系已成为物业管理工作中的当务之急。应尽快完善物业企业制度，在补充物业企业制度的同时，还要建立现代企业制度，只有这样才能加快企业发展。  

二是重视人才，德放首位。对于企业来说，没有最佳人才，只有最适合人才。人才具备的不仅仅是知识，更重要的还是心态、行为举止、不说假话，诚实是成为真正人才的基础。因此，物业服务企业在培养人才时把握这一点很重要。人才是一个企业的基石，则德是一个人的灵魂。因此，物业服务企业在用人方面，德一定要放在第一位，即职业操守、遵守公司规定和企业文化。  

三是物业管理信息化。我国物业服务企业龙头老大万科物业就非常重视管理创新，持续进行物业管理专业研究与探索，不断提高服务质量，以创造更好的经济效益及社会效益。万科物业的管理创新，一个重要特点就是重视信息化建设，公司每年都投入巨资进行信息化建设，是国内物业管理行业信息化建设的领跑者。信息化管理不仅能提高工作效率，还能提高服务质量，而且打造了品牌的核心竞争力。  

四是倡导生态文化。物业服务企业的任务之一是通过保洁绿化服务等工作为业主提供优美的居住环境。生态文化作为新型的管理文化，既包括生态环境、生态伦理，又包括生态道德，它是解决人类与自然关系问题的思想观点和心理的总和。  

五是弘扬“亲情文化”。物业服务企业是服务型企业，以人为本是物业服务企业文化建设的首要措施，以人为本体现了两方面的内容。第一是在经营理念中突出以业主为本，业主至上，时时想业主之所想，急业主之所急，持续超业主的期望。第二是突出以员工为本，对员工进行“感情投资”，将心比心，以心换心，用情连心。  

六是培植诚信文化。“人无信不立”成为芸芸众生耳熟能详的口头禅。诚信决定着企业的生存发展的基点，诚信是立业之道，兴业之本。作为市场竞争的主体，企业必须遵守和营造公平、有序的市场经济秩序。  

七是营造活力文化。积极举办各类形式多样的联值活动，让员工与业主共同参加，增加相互之间的感情，在竞技活动中，展现生命的活力。例如：体育运动会、棋牌比赛、保健知识讲座、卡拉OK比赛等，积极制造的“活力文化”。激发员工的敬业精神首先应该充分肯定员工的自身价值，尊重员工的自我选择，使企业每一位员工真正有主人翁的感觉。  

总之，企业文化建设可以直接影响员工的形象、文化素养和服务意识，对企业凝聚力、创作力的提升有重要作用;同时物业服务企业的企业文化也直接影响业主的日常行为，对创建环境优美、关系和谐的高素质小区起着核心作用。因此企业文化建设对物业服务企业更加重要，而目前很多企业忽视了这一点。  

物业服务企业需要及时认识到企业文化对企业发展的重要的意义，积极发展企业文化，利用企业文化构建和促进小区文化，形成健康和谐的文化氛围。企业只有科学、合理、具体地制定出适合自己的企业文化及其实施方案，同时建立完善的管理机构，才能不断激励员工凝聚力，不断提升公司领导者的管理水平，使员工在轻松和睦的环境下工作，使业主在优美舒适的环境下生活，营造出自己独特的团结、进取、和谐的企业文化氛围。