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王研博:为行业标准化建设贡献“鑫苑智慧”

发布: 2019/6/6     文章来源: 河南省物协     点击量:598 次

/王研博(中国物业管理协会副秘书长、鑫苑科技服务集团有限公司总经理)

 

过去四年,中国物业管理协会(下简称“中国物协”)在标准化建设方面做了大量开创性和建设性工作,为进一步提升行业的整体服务水平和服务质量奠定了良好的基础。但由于物业管理行业内企业数量众多,业态复杂,标准化建设的内容十分广泛,当前和今后一段时间,仍有大量工作要做。作为中国物协副秘书长单位,鑫苑物业一直非常重视标准化建设,通过长期实践和不断创新,积累了一些经验,积极参与支持中国物协开展的行业标准化建设。

 


第四届理事会成绩斐然

 

中国物协第四届理事会20141028日开始履职,其任内四年是物业管理行业发展史上承前启后、极其关键的四年。这四年里,在国民经济从高速增长向中高速增长换挡的新常态下,物业管理行业开始由传统服务业向现代服务业全面转型升级,一批行业领先物业服务企业在本届理事会任期内纷纷登陆资本市场,通过上市融资实现了规模扩张,带动了行业整体实力的持续提升。在此过程中,第四届理事会站在全行业的高度,上通下达,内引外联,做了大量繁琐细致的工作,所取得的成绩有目共睹。

 

几年来,第四届理事会充分发挥桥梁纽带作用,一方面与政府和行业主管部门积极沟通,为行业发展争取更多的政策性支持;另一方面积极进行行业内部协调,营造行业内部健康发展的环境,不断加强行业自身建设,建立和完善标准化服务规程,努力成为行业和会员单位的好帮手,带动行业规范发展,不断推进物业管理科研成果的转化和新技术、新产品的推广应用,帮助物业服务企业提升服务品质、提高经营效率,同时外树形象,积极组织会员单位立足物业服务,参与扶贫助困等社会公益事业,为推动物业管理行业向现代服务业转型升级做出了积极贡献。


 

 

标准化建设工作亮点突出

 

服务能力和服务品质是物业管理行业持续发展的基础,在物业管理行业转型升级的关键时期,更需要固本守元,保证基础服务品质和服务能力的持续提升,并结合创新改变传统的管理模式,实施供给侧结构性改革,通过创新服务供给来激活需求。这就需要以先进标准作为支撑,甚至通过引领性标准的实施,发挥市场倒逼作用,支撑行业提质增效。2015年,全国物业服务标准化技术委员会和中国物协标准化工作委员会相继成立,大量基础性工作在此后几年得以落地,包括发布《中国物业管理协会团体标准管理办法》和首项团体标准《物业服务示范项目服务规范》(T/CPMI001-2017),参与了《绿色建筑运行维护技术规范》行业标准、《物业服务安全与应急处置》等三项国家标准的编撰工作;主持开展《停车场信息联网通用技术规范》《写字楼物业服务规范》《产业园区物业服务规范》《高校物业服务规范》《医院物业服务规范》等团体标准的编撰和制订,以及制订《物业管理术语》《物业服务客户满意度测评》等文件。这些标准的形成,均是将物业服务企业管理的实践和行业发展相结合,对实际的业务开展更具指导价值。相关标准在全行业培训贯标、推广落实后,提高了行业管理的规范化程度,也提升了行业的整体服务水平。

 

我从20151124日起担任中国物协标准化工作委员会副主任委员,积极参与法规修订、标准建设、发展调研、信息化推动、企业指导等工作,组织并主导编撰《中国物业管理(商业综合体)指南》等行业标准,在《中国物业管理》《郑州物业》《成都物业》等行业杂志发表论文10万余字,并在中国物业管理年度论坛、郑州物业转型升级论坛等行业大会中积极分享鑫苑物业发展经验,积极探索行业未来发展方向,亲身见证了物业管理行业标准不断丰富完善的发展历程,也从中收获良多。

 


以企业实践为行业贡献标准

 

鑫苑物业一直重视自身标准化建设,并在发展过程中将自身标准化建设实践与信息化、智慧化相结合,形成基于信息化的标准化建设和封装能力,打造了独具特色的标准化建设体系。作为中国物协副秘书长单位,鑫苑物业积极担当行业发展责任,为行业标准化建设贡献出了独特的“鑫苑智慧”。

 

我们构建了全方位服务标准化体系。鑫苑物业服务标准化体系以六心服务理念为基础,以客户满意度为衡量标准,涵盖四全服务模式、四享服务系列以及社区文化建设、社区建设等方面内容,每一个服务模块都对应着精细化操作标准,服务体系实现从1.0服务理念、2.0服务延伸到3.0服务标准持续升级。2018年,鑫苑物业发布了XIN服务体系3.0,由传统的以客户为单核心转化为以客户和员工双核驱动,通过激活员工潜能,围绕业主服务体验,构建6S服务标准和差异化服务体系,通过服务场景化的设计,聚化高性价比、高满意度、高服务体验的三大服务IP,以++空间服务的有机组合系统,建立起有温度的空间链接,促成服务的内生动力升级及延伸。

 


我们打造了全过程的业务标准化体系。鑫苑物业形成了从产品定位、规划设计、招标采购到项目实施、交付、保修等一体化的各业态业务标准化体系。在计划管控、品质管控、信息管控等方面,由物业总部对各个产业模块进行运营的整体把控,促进各产业板块协调发展。通过细化66个一级节点、145个二级节点的管理规范,形成全过程标准化管理体系。以住宅业态为例,该标准化体系以230个文件、361个支持性表单为基础,包括项目经理手册、现场管理标准、关键岗位标准等精细化管理标准,是贯通物业全生命周期的业务标准化体系。同时,我们建立了项目初始化管理体系、导航机制,确保业务标准体系在现场有效的落地,通过标准化的复制确保服务质量的稳定性。

 

我们形成了全系统的智慧标准化体系。结合物业服务公司信息化、智慧化建设的进程,鑫苑物业形成了包含四大平台的“鑫E信息化模式、鑫苑自主版权的蔚蓝N9信息系统和PARK”智慧化体系,通过线上APP与线下社区服务中心有效结合,开展智慧生活服务,进行家电运行监测系统、家庭视频监控及防盗系统、防霾系统等智慧家居的推广,给业主创造定制化的安全+便捷+绿色体验,打造信息平台、移动终端、智慧产品、智能体验、大数据管理为基础的全方位智慧服务模式,形成了智慧社区建设标准、智慧物业服务标准、智慧居家实施标准等智慧标准化体系,通过标准化建设进一步促进智慧化建设的效果。

 

同时,鑫苑物业将大数据应用与标准化建设相结合,将数据应用与实践相结合,把物业日常服务过程中采集到的用户数据、管理数据、运营数据打通,构建数据管理和应用模型,形成全流程数据应用标准化体系,通过标准化的数据模型,深入洞察用户需求和管理短板,将标准化建设视角从传统的围绕“企业管理”核心向“客户体验”核心转变,为企业的业务改进和服务设计提供系统的管理和服务大数据支撑。

 

鑫苑物业目前正在积极创建河南省级服务业标准化试点。我们在不断创新服务模式、提升用户体验过程中形成的这些管理细则、服务规范等,有的仍是企业标准,有的已经上升成为行业标准,我们希望把更多应用成果经过实践检验后都贡献出来,让其成为引领行业发展的标准。

 


标准化建设的新阶段

 

2019年是行业标准建设年,推动行业标准化的全面提升被当作中国物协年度工作的重中之重。正如沈建忠会长所说,希望通过加快推动行业标准体系建设,解决行业的规范发展、创新发展和规模化发展的一些问题,促进行业高质量发展和产业升级。对此,我们充满期待,也充满信心,并愿意继续为之贡献自己的力量。

 


在中国物协的指导和带领下,相信下一届理事会各成员单位一定能够扎实推进行业标准化建设,做好顶层设计规划,结合行业需求,组织交流、研讨,排出优先级项目,尽快出台一批行业急需和对行业发展有重要影响的标准,充分发挥标准化在创新驱动中的基础性、战略性和引领性作用,为企业发展保驾护航。随着更多规范科学、系统完整的物业管理行业相关标准的陆续出台和在全行业的落地推广,以标准化带动专业化,以标准促进服务质量提升,以标准助力创新发展的局面将逐步形成,我国物业管理行业一定会取得长足发展。